Потери не возместят, если вылету помешали непогода или теракт

Отпуск начался с задержки вылета. В ожидании своего рейса пассажирам приходится проводить в аэропортах часы, дни и ночи.

Говорят, с неба деньги не падают. А вот и падают, и немалые.

У некоторых из нас бывали случаи, когда уже в аэропорту узнавали, что вылет задерживается. Или переносится. Или вообще отменен. Не трагедия. Но неприятно. Рушатся планы. Переносятся встречи. Жаль отпуска.

Иногда вылету препятствует непогода — циклон, снегопад, грозовой фронт. Тут ничего не попишешь, с матушкой-природой приходится считаться, и взывать, по сути, не к кому.

На днях из-за ухудшившихся метеоусловий был отменен ряд рейсов из «Борисполя». Авиакомпании предупредили об этом. И пассажиры имели возможность сдать билет либо отложить поездку.

А если самолет не улетел из-за технических проблем авиакомпании – неготовности воздушного судна, отказа узлов, механизмов, отсутствия топлива? Или человеческий фактор подвел — экипаж выработал свои часы, а подмены нет, или обслуживающий состав проявил нерасторопность, да какие угодно могут быть причины, но с кого спросить пассажиру, потребовав возмещения причиненного ущерба?

«Сегодня» выясняла, знают ли наши пассажиры о своих правах, и как действовать, чтобы взыскать с виновных денежную компенсацию по-европейски.

Лето: отпуск и отдых на «двойку»

Минувший отпускной сезон выдался урожайным на авиационно-туристические инциденты и накладки.

— Наш рейс до Бодрума значился в расписании 7 сентября на 13:30 из аэропорта «Киев» — его должна была выполнять одна украинская авиакомпания, — делится читательница «Сегодня» Лариса Чепурна. — А вылетели уже из «Борисполя» через 31 час другой — о проблемах с ней нас предостерегали еще в турагентстве… Рейс переносили раз шесть. Иногородним отель не предоставили. Еду и воду дали только после скандала, приезда съемочной группы телевидения и подачи заявления в местный пункт полиции… Когда нас, безумно уставших, измотанных, уже 9 сентября ночью все-таки доставили в Бодрум, то вдобавок ко всему привезли совсем не в тот отель, что бронировали. Это была не обещанная «пятерка», а голимая «двойка»: какие-то каменные джунгли, откуда на пляж нужно было добираться двумя лифтами и фуникулером, который все время ломался. Деньги не главное. Тяжело было морально. Ждала отпуска, как манну небесную. А все оказалось грустно и печально — не передать…

Пассажиры, с которыми летела Лариса, собирались подавать коллективный иск в суд. Но…

— Нам ничего не вернули, — сообщила она. — Адвокат везде пишет письма, а получает одни отписки. Предлагают… 68 долларов на двоих. Из нашей группы, насколько знаю, никто ничего не получил. И перед нами даже не извинились…

Пассажир Сергей К. поведал свою эпопею:

— Мой вылет на отдых переносили трижды, меняли «Борисполь» на «Киев», в итоге еще часа четыре сидели там и ждали, пока все решат… Назад была такая же ситуация. Даже не предупредили о переносе ночного вылета на целых 12 часов… Можно было не вставать так рано и побыть еще на море…

Тоже решили наказать перевозчика, обратились по возвращению домой в турагентство, где приобретали путевки, а там ответили, что с этой авиакомпанией постоянные проблемы, повлиять на нее рычагов нет, и больше к данной теме не возвращались…

Были с украинскими пассажирами и другие неприятности. Задерживались вылеты из Амстердама, Киева, Рима, Анталии, Туниса, Шарм-эль-Шейха… Эмоции и возмущение выплескивались, в основном, в соцсети. А вернулись, махнули на все рукой и… забыли. Почему?

Опыт: испытано на себе

Путешественник Евгений Матвеев видит главную причину в незнании пассажирами своих прав:

— Люди не надеются на результат, поэтому ничего и не предпринимают. Хотя из моей личной практики — в 10 перелетах было 6 поводов требовать компенсацию! А другие даже не пытаются подавать документы, сомневаясь, что можно чего-то добиться. Замкнутый круг! Но ничего не предпринимая, ничего и не добьешься…

Евгений охотно делится личным опытом, позволившим ему с лихвой вернуть затраченные на отпуск деньги.

Идея была отдохнуть в Турции с братом, женой и двумя малолетними детьми. Однако вылет из аэропорта «Борисполь» задержали сначала на час, затем еще… Провели там полсуток. От компании получили по скромному бутерброду и бутылочке воды. Хуже всего было с малышами: детское питание в аэропорту не продается, а с собой его не брали, так как не рассчитывали, что застрянут. Обстановка была накалена, люди нервничали, вмешалась полиция. В итоге вместо 8 утра попали в турецкий отель лишь в 8 вечера.

Евгений пытался наказать авиакомпанию, из-за которой был испорчен отпуск, но неудачно. А затем нашел сервис-ресурс. Все формальности по подготовке претензии и взысканию ущерба там взяли на себя, зарезервировав в случае положительного решения 25% комиссии от общей суммы. На успех, говорит, не рассчитывал. Но спустя полтора месяца авиаперевозчик согласился выплатить $2,5 тысячи, и вскоре деньги поступили на его счет:

— Если б сам занимался этим делом, то потратил кучу нервов, сил, и ничего бы не сделал. А так расходы на турпакет в Турцию почти погасили и заставили права пассажиров уважать...
Итак, какие варианты достижения поставленной цели?

Письменная жалоба

Ее вправе подать в авиакомпанию каждый авиапассажир, попавший в переплет. Надо подробно изложить ситуацию и приложить подтверждающие материалы. Например, авиабилет с отметками о задержке, переносе, отмене рейса, посадочный талон, чеки, если в аэропорту пришлось за свои кровные покупать еду, воду. В конце обращения заявитель указывает сумму, в которую оценивает причиненные материальные затраты, в расчете на то, что авиакомпания их возместит.

Некоторые специалисты, с которыми мы консультировались, рассматривают такие жалобы как малоперспективные. Перевозчики очень редко и не охотно (по статистике примерно лишь в 2% случаев) идут навстречу заявителям, стремясь под любым благовидным предлогом уклониться от выплат. Могут и потерять заявление, не ответить на него, прислать форменную отписку.

Судебный иск

Еще один вариант — апеллировать в судебные инстанции. Тут можно действовать как в одиночку либо вместе с другими пассажирами, так и с адвокатом, что, конечно, предпочтительнее в правовом плане (если среди истцов не окажется юриста), но более затратно в финансовом — бесплатно вряд ли кто-то согласится помогать. Учитывая, что украинские суды завалены тысячами других дел, когда дойдет черед до вашего, определенно не скажет никто. То есть на скорое рассмотрение иска рассчитывать не приходится. Вялотекущая тяжба может растянуться надолго, поэтому стоит запастись терпением (об этом — в материале «Процесс: длиной в четыре года»).

Но не всегда спор закончивается в пользу заявителей. Вероятность выигрыша не столь велика, как им хотелось бы. Много будет зависеть от уровня профессионализма адвокатов, знания норм международного и национального законодательства, правоприменительной практики в целом.
Не всегда суд признает адекватной и исковую сумму. Предположим, пассажир оценил свои убытки в условные 10 тыс. долларов. Но это совершенно не значит, что цифра такой и останется в решении, если до этого дойдет. Однозначно ее будут оспаривать и ответчики, при любом раскладе считая чрезмерно завышенной. Таким образом, нужно быть готовым к довольно длительному процессу с не прогнозируемым результатом.

Диалог через посредника

Третий вариант — обращение за поддержкой к компаниям и сервис-ресурсам, специально созданным в помощь авиапассажирам. Некоторые работают только с теми перевозчиками, чьи маршруты пролегают в пределах Евросоюза. Есть и те, чья география шире — Северная Америка, Азия…

Какие преимущества имеют обращения к посредникам? Первое и, пожалуй, главное — пассажира избавляют от рутинных и часто бесплодных контактов с авиакомпаниями. Эту функцию берет на себе сервис-ресурс, непосредственно вступающий в диалог с перевозчиком.
Схема проста. Пассажир, намеревающийся получить компенсацию, обращается к посреднику (это делается через интернет) и заполняет стандартную форму-шаблон. Дальнейшие действия сервис-ресурс выполняет уже самостоятельно — основываясь на нормах европейского и национального законодательства, которые должен знать как азбуку.

Директор и соучредитель одного из таких ресурсов Сергей Александров рассказал «Сегодня», что за год существования проекта компания взаимодействовала со многими ведущими авиаперевозчиками. Одни довольно оперативно откликались, признавая обоснованность требований и производя выплаты. С другими приходилось работать дольше, скрупулезнее. И все-таки результат говорит сам за себя — компенсации получили около 5 тысяч пассажиров.
В зависимости от длительности рейса и расстояния сумма выплат отличается (цифры приведены в инфографике — от 250 до 600).

В основном речь идет о внесудебной, добровольной процедуре компенсации материальных издержек, причиненных пассажиру авиаперевозчиком. Если же тот игнорирует обращения либо обещает расплатиться, но не возмещает ущерб, привлекаются судебные инстанции. И не только украинские. Процессы идут в Испании, Италии, Латвии, Германии, Польше.
Первичное общение с клиентом не сложное: от него требуются лишь данные о полете, фамилия, имя… Их присылают в сервис-ресурс по электронной почте. Обращение в авиакомпанию, изложение сути претензий, предлагаемая процедура выплат — задача посредника. Обоснование со ссылкой на европейское и национальное законодательство, повторяем, обязательны — запрос должен быть безупречен в юридическом плане. Вся переписка ведется без участия заявителя. Его потом лишь уведомят о результате.

Наш собеседник добавляет, что его сервис зарабатывает за счет автоматизации процесса — фактически это робот-юрист, который ведет сотни дел клиентов одновременно.
Воздушный кодекс Украины предусматривает ответственность авиакомпаний за задержку и отмену рейса. Однако Сергей считает эту норму декларативной, не правоустанавливающей. Иными словами, все отдано на откуп авиа­компаниям. Те могут отозваться, признав вину, а могут и нет.

— В законодательстве назрели изменения, касающиеся нормы прецедентного права, то есть каждый новый случай должен рассматриваться не с чистого листа, а с учетом ранее принятых решений по аналогичному делу, — считает Александров. — Это характерно для судебной системы, но применимо и в гражданско-правовых отношениях. Мы над этим работаем, изучаем зарубежный опыт, общаемся с Европейской бизнес-ассоциацией, предлагаем изменения в Воздушный кодекс Украины. Людям важно знать, какие их права, как юридически грамотно себя защитить, какие трудности ожидают, как преодолеть подводные камни…

Прошлым летом в сервис-ресурс обратилась пассажирка, чей рейс на Кипр был задержан. Авиакомпания на ее жалобу не отреагировала и решила тянуть время. Пришлось направить иск в кипрский суд. Перевозчик проигнорировал и его запросы. Тем не менее спустя год дело довели до конца, взыскав в пользу заявительницы 400 евро. Фирме-посреднику досталось 100 — законная комиссия.

Доказательная база: вплоть до чека и фото табло

Шансы претендовать на компенсацию за отмененный или задержанный рейс прямопропорциональны предоставленным пассажиром доказательствам.

Важно сохранить авиабилеты, посадочные талоны, багажные бирки, чеки целевых затрат (еда, напитки, средства гигиены, другое в аэропорту), справки о задержке, отмене рейса (требовать на стойке регистрации, в кассе аэропорта, представительстве авиакомпании), видео и фото с места событий на мобильный телефон, например, снимок табло вылета с указанием статуса нужного рейса на фоне текущего времени в качестве обоснования предъявляемых претензий.

Для компании-посредника/сервис-ресурса, кроме упомянутого, пассажиру необходимо предоставить доверенность, подтверждающую передачу прав представлять его интересы, а также договор об оказании услуг и приложение к данному договору с прейскурантом, где оговаривается % комиссионных. В случае отрицательного результата пассажир освобождается от каких-либо выплат и расходов. Эта норма предусмотрена практически всеми профильными сервис-ресурсами.

Бесплатные услуги: от еды и воды до ночлега в отеле

В зависимости от времени вынужденного по вине авиакомпании ожидания вылета (от двух часов на расстояние до 1500 км и до более четырех часов на расстояние свыше 3500 км) перевозчик обязан бесплатно обеспечить пассажиров питанием, питьевой водой, двумя телефонными звонками, смс или сообщением по электронной почте, в случае длительного ожидания (от одной ночи и более) — проживанием в отеле, трансфером туда из аэропорта и обратно.

По желанию пассажира при задержке более пяти часов он имеет право отказаться лететь, и ему обязаны вернуть полную стоимость билета в течение семи дней.

Форс-мажор: когда последует отказ

Основанием для взыскания ущерба согласно законодательству не являются обстоятельства отмены, переноса, задержки рейса, вызванные чрезвычайными ситуациями, стихийными бедствиями, боевыми действиями, терактами и угрозами терактов, забастовками персонала, акциями гражданского неповиновения, неблагоприятными погодными условиями.
После недавнего введения в отдельных областях Украины режима военного положения болгарская авиакомпания приостановила выполнение рейсов по маршруту Одесса — София. Украинские и болгарские авиаэксперты пока не нашли взаимопонимания в вопросе, считать ли это решение форс-мажором.

Госавиаслужба: запросы уже выросли вдвое

С просьбой разъяснить порядок привлечения к ответственности недобросовестных перевозчиков, а также взыскания причиненного ими морального и материального ущерба мы обратились в Государственную авиационную службу Украины.

— Права пассажиров в случае отказа в перевозке, отмены либо задержки рейсов определены положениями разделов ХIII Воздушного кодекса Украины и XVI — Правил воздушных перевозок и багажа, утвержденных приказом Мининфраструктуры от 30.11.2012 №735, зарегистрированным в Минюсте Украины за №2219/22531 (далее — Правила), — сообщил и. о. первого замглавы Госавиаслужбы Сергей Коршук. — Перевозчик также является ответственным за ущерб, причиненный вследствие задержки. В соответствии с п. 1 главы 5 раздела XXVII Правил ответственность перевозчика за такой ущерб ограничивается суммой 4694 СПЗ в отношении каждого пассажира (СПЗ — специальное право заимствования — искусственная денежная единица, используемая Международным валютным фондом для межгосударственных и межбанковских расчетов). Моральная компенсация авиационными правилами не предусмотрена.

Что касается выплат компенсаций, то вопрос решается путем направления претензии перевозчику, чей рейс отменен либо задержан:

— В случае несогласия рассмотрения претензии пассажиры вправе обратиться в суд. Иски об ответственности перевозчика в соответствии с п. 2 главы 2 раздела XXVIIІ Правил должны быть поданы по выбору истца по месту регистрации, месту нахождения перевозчика либо его главного офиса, где был заключен договор перевозки, в предусмотренные законом сроки — с даты прибытия к месту назначения или с даты, когда воздушное судно должно было прибыть к месту назначения, или с даты прекращения перевозки. При этом пассажир вправе требовать как материальную, так и моральную компенсацию.

Относительно обращений в Госавиаслужбу в связи с задержками, обслуживания во время задержек, отменой рейсов, выплат компенсаций по ним, Сергей Коршук отмечает рост такого рода запросов:

— С начала года они составляют около 60% от общего числа обращений, тогда как в предыдущем году их было всего 29%.

А вот статистическими данными о количестве претензий пассажиров к перевозчикам Госавиаслужба не располагает — такие сведения там отсутствуют. За деятельностью туроператоров, по чьей вине в прошлом сезоне также имели место перебои в воздушном движении, ведомство контроль не осуществляет.

Судебный процесс: вердикт рождался… четыре года

Андрей Гук, эксперт в сфере авиационного права, советует пассажирам адекватно оценить шансы на компенсацию, в том числе и воспользовавшись опросником сервис-посредников.

— Если есть понимание, что авиакомпания нарушила чьи-то права, пренебрегать претензией не стоит. Большинство перевозчиков старается не доводить дело до суда. Претензия, среди прочего, позволит получить предварительную позицию авиакомпании. Если же последует отказ — тогда придется судиться.

Обычные дела по искам пассажиров, считает эксперт, занимают менее года в двух инстанциях. Безусловно, не обойтись и без серьезной адвокатской поддержки — в авиакомпаниях работают довольно опытные, подготовленные юристы.

Показательным был коллективный иск пассажиров, которые путешествовали в Пекин через Дубай и обратно. Из-за опоздания первого перевозчика они потеряли стыковку и им была аннулирована обратная бронь из Пекина.

Неразбериха повлекла цепочку дальнейших недоразумений с другим перевозчиком, вследствие которых пассажирам, в основном преклонного возраста, пришлось с приключениями возвращаться домой за свой счет.

Иск был подан против обоих перевозчиков. Дело слушалось в разных инстанциях целых четыре года и дошло до Верховного суда. В результате пострадавшим была возвращена стоимость неиспользованной части авиабилетов, взысканы все затраты на обратную дорогу, питание, проживание, а также каждому выплатили по 600 евро компенсации по курсу на момент оглашения вердикта.

Вопрос — ответ: кратко о важном

Можно ли писать жалобу, пока ждете отложенный вылет?

Лучше по прилету. После того как жалоба будет отправлена, ситуация может измениться (задержанный рейс вовсе отменят, например).

Что такое онлайн-форма возврата?

Если задержка рейса превысила пять часов и пассажир отказывается лететь, авиакомпания обязана вернуть стоимость билета. Форма есть на сайтах основных компаний. Она заполняется онлайн. При оформлении отмечайте нужные поля.

Какой сервис-ресурс посоветовать, чтобы не ошибиться?

В интернете найдете ряд сайтов, специализирующихся на таких услугах. Выбор сугубо индивидуален. Об одном и том же ресурсе случаются очень противоречивые отзывы. И реклама не всегда объективна. Консультируйтесь с теми, кто действительно уже обращался и готов ответить на уточняющие вопросы.

Может ли пассажир получить от одной авиакомпании по одному факту несколько компенсаций, обратившись сразу к нескольким посредникам?

Некоторые так и делают, надеясь срубить сумму побольше. Однако у каждой уважающей себя авиакомпании есть собственная автоматизированная база данных, где четко фиксируется каждая выплата. При необходимости все легко проконтролировать. Так что обмануть перевозчика не удастся.